【CN314智能生活】近两年，手机市场的增长速度达到了一个高峰，这种畸形的增长带来的是手机质量的参差不齐，315有关手机投诉的案例中，频繁死机、花屏黑屏、信号不稳定、WiFi断流问题就占据了绝大一部分，这些问题不断困扰着困扰消费者。比如说近两年兴起的互联网手机品牌,线上销售的形式给大家带来实惠的同时也带来很大的困惑，比如说售后这个大难题。
暗访问题设计
为了测试一下互联网手机品牌的线下售后情况，我们自然需要选择一个互联网手机品牌。笔者正好用的是乐视1s手机，在天猫乐视官方旗舰店购买，到现在入手已经有四五个月的时间。在使用了一段时间之后出现了用4G流量上网时出现网页打不开的现象，而且WiFi看视频是也会出现忽然断网，重启手机后此问题暂时解决，但是一段时间后又会出现同样的问题。
暗访实施过程
笔者首先以电话形式对乐视线上客服进行了询问。
客服：您好!请问有什么可以帮到您?
笔者：出现了用4G流量上网时出现网页打不开的现象，而且WiFi看视频是也会出现忽然断网，重启手机后此问题暂时解决，但是补偿一段时间又会出现同样的问题。
客服：有可能是因为插电话卡的问题，您有没有试过重新装一下电话卡?
笔者：已经试过这种办法了，但还是会出现这种情况。
客服：建议到线下售后让工程师检测一下。请问您在哪个城市?
笔者：石家庄。
客服：我帮您查一下石家庄的售后网点……
笔者：谢谢。
笔者来到了位于石家庄市图书大厦一层的乐视移动授权服务中心。首先这个位置很好找，其次,店面不大但是很整洁，第三，这个授权中心只经营乐视手机产品。
因为前面有一名购买手机的顾客，于是笔者先等待了两分钟。笔者在店里面等了一分钟之后没有人上前来询问，于是不得已打断了一下前面的那位顾客，确认了这里可以维修手机。待前面的那位顾客离开之后，笔者来到了售后人员的面前。
客服：您好，您的手机有什么问题?
笔者：(把手机4G断流的问题向售后人员陈述了一遍，这里就再陈述了。)
客服：可以通过刷机解决，也就是要恢复到出厂时的稳定版本。您手机有重要文件吗?需要先备份一下。
笔者：需要多长时间?
客服：20分钟左右。
笔者：刷机需要收费吗?
客服：一年保修期内免费。
笔者：我存的东西太多，备份太麻烦了，有没有其他办法?
客服：您也可以等升级后的新系统，进行系统升级来解决此问题。
笔者：需要多少时间?
售后：一两个月吧。
笔者：这种情况是什么原因造成的?
客服：现在的第三方软件多而杂，有可能是安装的软件之间起了冲突，导致网页打不开。
笔者：算了吧，我存的东西太多，不想刷机，等一两个月后新的系统版本出来升级一下试试吧。
客服：您还有其他问题吗?
笔者：没有了，谢谢!
售后感受
从这次的售后经历来说，虽然售后人员给出的解决办法还有待时间的考验，但是客服人员的专业性还是够的，另外态度也很不错，但是因为是第三方移动授权中心，在店面的标准化管理方面其实还有待提升，包括有人员进店应该主动询问这方面还有很大的进步空间。
在与售后人员的交流过程中，笔者了解到，乐视在石家庄一共有三家这样的移动授权服务中心，消费者在线上渠道购买的乐视手机产品均可以到线下进行维修。
在这里补充解释一下有关授权服务中心的一些问题。拿小米之家举个例子，小米之家的服务项目有三个：小米手机及其配件自提;小米手机的售后维修及技术支持;小米粉丝的交流场所。从售后来看，小米之家是正统的小米手机的售后网点。但是小米之家在全国仅有29家。除去小米之家外，小米手机还有许多第三方授权服务中心，而且数量要比小米之家的数量多得多。在这里面，用户除了可以体验到小米手机，还可以近距离感受到最新的小米电视，此外，小米用户还可以在门店内送修产品，或者在店员的指导下下载各种软件APP。授权服务中心的外延更大，包括除维修之外其他的一些售后服务内容。
采用第三方授权服务中心的方式是一般互联网手机品牌的普遍做法，但是对第三方授权服务中心的管理确实有些困难，包括标准化管理方面，很难做到完全统一化。
此外，苹果也在中国市场也有许多授权服务中心，网上也曾曝光了许多在苹果的授权服务中心遇到过不愉快的售后经历。例如：店员低头玩手机，或者玩电脑，消费者进去后没人搭理，服务态度不好，流程混乱分工不清，收费标准不统一等等。
但是就此次的乐视售后体验来看，售后人员的态度还是不错的。此外，通过此次售后经历还可以看出另一个问题，互联网手机品牌虽然销售渠道主要为线上，但是随着互联网手机品牌的不断发展，互联网手机品牌的线下服务也正在不断完善。
