想看责任感还得去售后 暗访华为客服中心

【CN314智能生活】手机出现问题了怎么办?很多人首先想到的就是售后。的确，将坏掉的手机交给售后，不仅能还用户一个原模原样的手机而且还能为他们节省一笔购买新机的费用。话虽然这么说，但消费者与售后之间却经常出现一些无法协调的矛盾，因为很多售后点为了贪图小便宜，例如虚报维修价格、偷换内部零件等行为，这也是手机售后经常“光顾”315晚会的一大原因。

但事实真的如此吗?在315来临之际，我们集中对多家手机品牌的售后网点进行了暗访，这里以国产手机品牌华为为例，给大家呈现一下真实的手机售后到底是什么样的?

问题手机描述

众所周知，安卓手机使用时间长了普遍都会卡顿，而笔者这款华为P8买了两年，平日里也没有清理后台的习惯，这也导致这款手机在使用时会出现卡顿、死机等情况，运行一些大型3D游戏尤为吃力。即便卸载了一些软件、清理了内存，但依旧无法解决这一问题，所以笔者就借此次暗访机会，打算将华为P8进行一次官方刷机。

评分标准

对于本次售后，我们也有一个评分，评分标准分为线上与线下两个部分。具体评分如下(满分100分)：

 
线上服务部分暗访

首先，我们先来看看华为的在线客服水平如何?在华为商城网站底部很容易找到“联系客服”字样，点击后跳转至另一页面，除了与机器人聊天外，还有一个就是我们要找的“在线客服”。

当笔者描述手机问题后，回复我的是智能客服，由于此部分聊天为系统设置，机器人的回答非常迅速。当机器人回答完之后，还会询问是否解决问题。当你点“否，未解决”之后，才会进入与售后人员联系界面，这也是为了有效节省人工资源的做法，必竟很多问题可能具有通用性。

接入人工后，售后人员抢先向我问好，这一点值得点赞。当我陈述完问题之后，接近1分钟左右，线上售后人员给出了答案，反应速度还是很可观的。整个聊天过程中，线上售后人员询问的非常详细，并提出了多个操作建议，我也得到了很多想知道的内容，这一点也值得点赞。

当得知我要去网点进行刷机服务时，人工售后也及时给出了一些建议，比如要携带发票、备份资料等。不过遗憾的是，当我询问资费时，客服却没有给出答案。

线上评定：

从描述的在线交流看，华为的售后人员回答问题反应时间在可接受范围内，但也不算很快速，因此评分为8分。不过服务态度及专业程度方面表现不错，值得肯定的，满分10分。而用户想得知的内容，客服也能极快的告知，虽然客服提供了很多可行性建议，但却并未完全解决问题，因此只能给予17分。线上得分小计：35分。

线下售后店部分

除了线上售后部分，再来说说华为品牌的线下售后店部分。笔者暗访的是重庆市渝中区解放碑这一带的售后中心，这也是从华为“会员服务”中查询的网点。由于售后店是在繁华地区的大楼内，所以笔者按照地图寻找了好一阵子。

售后部外部门面并不算大，门外也没有挂有华为品牌LOGO，不过走进去后给人的感觉还是很舒服的。手机展示区、沙发、电视应有尽有，温度、光线合适，售后店内环境卫生不错。

而咨询区和维修区是分开的，并且都用玻璃隔开，可能是为了方便消费者观察手机的维修过程而这样设计的，这也避免了偷换零件等恶劣行为。门店的整体装修水平还算不错，员工着装分两种，蓝色衣服为维修人员，红色衣服为咨询人员。

取号之后，前边有4个人等待，让人欣慰的是，在等待过程中华为的售后人员带有礼貌用语的给每个消费者端来了一杯热水，可以看到华为员工素质还是很高的，并且还有供消费上网使用的Wi-Fi以及解闷的电视节目，这些都值得点赞，贴心之处可圈可点!

在经过十分钟的等待后，终于轮到笔者了，在机器人叫号时，前台的咨询人员举手示意，表明可以进行沟通了。

华为售后人员(以下以华为表述)：请坐，请问需要什么帮助么?

笔者：是这样，我的手机最近使用起来特别卡!

华为：请问你的手机型号是……

笔者：华为P8。

华为：好的，能给我看一下你的手机。

笔者将手机交给售后人员后，他简单地滑动了几下屏幕，并打开了几个软件：之前你有试过清理手机内存和恢复出厂设置么?

笔者：都试过了，还是很卡!

华为：其实安卓机使用时间长了普遍都会存在卡顿现象，如果你有需要，我们可以为你提供刷机服务。

笔者：刷机需要多少钱?

华为：需要交纳50元的人工费

笔者：那需要多久呢?

华为：你的资料之前有备份过么?

笔者：没有。

华为：如果这样的话，可能需要半个小时。

笔者：刷完机之后是不是就不卡了呢?

华为：可以有效缓解卡顿，但由于你的手机已经使用很久了，很多配置已经老化，所以想要做到彻底不卡还是很难的!

笔者：哦，知道了!

华为：先生，那你是否需要还要进行刷机呢?

笔者：刷吧!

华为：好的，请您稍等!

紧接着售后人员便将手机交给身穿蓝色衣服的维修员。等了大约25分钟，维修员从维修室走出来将手机交给了我：你的手机已经刷机完成了。

笔者：是吗?(将信将疑的态度，赶紧拿起手机试了试。)

维修人员：请问还有什么问题吗?

笔者：嗯，没有了，谢谢!

就此，笔者结束了华为售后之旅。

线下售后评定：

售后店的位置不太明显，而且门店外部确实很难辨识，笔者也是找了很久才找到的，但售后门店的内部装修正规，休息区、电视、产品展示区一应俱全，环境干净，人员着装统一，按标准综合评定17分。售后人员态度良好，还有送水服务，并且在咨询问题时也是有问必答，因此售后人员专业素质及态度可以给出10分满分。在维修上，收费合理，问题也得到解决，二者必须给30分。线下售后综合得分为：57分。

售后评定：

众所周知，手机的品牌知名度越高，其用户售后服务满意度压力就越大，对此，华为在售后上其实做了很多方面的努力。它构建了“现场服务、寄修服务、热线服务、互联网服务、微信服务、APP自助服务”等多元化服务平台，在本次售后体验中，虽然笔者没有完全体验到这些服务平台，但其服务态度和效率还是可圈可点的。如果你厌烦等待，也可通过华为电话客服或自助售后服务(官网、微信和服务APP)进行预约快修，维修完之后还能将机器免费邮寄到你家中。

经过本次完整的售后体验后，笔者认为华为的线上部分整体表现不错。而线下部分，售后环境、人员着装、专业程度、维修效率值得肯定，而大家想象中的售后人员高傲、冷漠、乱收费等现象并没有出现。华为整体售后体验总分为92分，表现算是不错的，但作为国产大品牌，其实可以将售后服务做得更好。