【CN314智能生活】开门见山地说，作为一名消费者，笔者对魅族是非常不满意的。
笔者在4月29日于重庆某授权专卖店购买了魅族16s手机（8GB+128GB）以及买手机享有的优惠套餐——99元魅族Hi-Fi解码耳放，同时买入的还有一张官方贴膜。当时由于缺货，所以专卖店的员工提示说要到五一之后才能拿到货，并提出发票在笔者去拿耳放的时候一并给到。
结果这一等，就是两个多月。
最开始的时候，笔者就是正常询问专卖店耳放大概什么时候可以拿到，专卖店都会说“再等等”。结果在5月中旬之前，这10多天的时间内，魅族耳放居然在线上开启过多轮销售，而线下却一直没有得到魅族方面的供货，笔者感觉到了这其中的“不公”，因此陆续向魅族客服、专卖店、珠海12345反映了这一情况，要求得到关于“能拿到耳放时间”的确定回复。下图录音记录中，涂抹号码均为专卖店电话。
但是很明显5月中旬的这波沟通是失败的，在尝试了多次之后，6月2日笔者受到了珠海12345“问题已解决”的短信回复，至此笔者心中是失望无比的，因为问题并没有得到解决。
笔者把这个问题先搁置在了一旁不去理会，在6月17日时，笔者终于想起来似乎应该过问一下耳放的问题，因此拨打电话到购买手机和耳放的专卖店询问现况，但只得到了一句“该号码不存在”的冰冷提示，询问魅族客服得知此专卖店已不能正常营业——通俗点说，对于笔者而言这一专卖店已经倒闭了。
在这之前的沟通中，无论是专卖店还是魅族客服，都建议我耐心等一等，结果我听从建议之后等来的确实这样的结果，换谁都不能接受。明明是专卖店和魅族一方的过错，凭什么要让消费者来为此买单？
随后笔者进行了3次主动反馈之旅：
第一次，6月17日主动反馈到魅族客服，这一次没有太多的沟通内容，主要说明了自身和专卖店的情况，客服承诺回访。回访时间是在21日晚上9点40分左右，具体的沟通内容只有一个：建议笔者退款。笔者不愿意承受这期间的一些商品或者时间价值损失，因此拒绝，客服提出继续上报。
第二次，笔者在等待两个星期以后，在7月9日再次拨打魅族客服电话寻求结果。这里面有几个情况，笔者认为有必要详细说明。首先客服说前期已经提出过“提供有效证明办理退款”的方案，但是笔者在21日已经明确拒绝，这期间也没有其它魅族方面的电话联系到我，凭什么一定要让我接受？
其次，坚持不承认魅族自身的错误。在笔者明确表示是魅族客服建议等待的情况下，询问为何该专卖店退出魅族阵营时为何没有合适的防范措施，没有完成的服务后续由魅族还是其它专卖店提供？但魅族客服避重就轻，仍然只坚持凭凭证退款。在笔者仍然“固执”地表示要拿到耳放，并需要该魅族专卖店的工商资料（没开具发票可认定有偷税漏税嫌疑）进行举报，魅族客服表示笔者是无理取闹，主动挂断了电话。
在魅族挂断客服之后其实还有一个小插曲。笔者继续拨打魅族电话，等待了约8-9个等待时间仍然没有魅族客服响应，因此笔者主动挂断了电话。
第三次反馈，这次的反馈对象是珠海12345，大概是缘分吧，接听电话的还是5月最开始帮我记录消费者投诉的那位小姐姐，所以这中间省了很多事儿，就描述了我现在的情况以及个人的需求。
事实证明，消费者投诉确实有效果，至少魅族客服的积极性就要高很多。在7月10日，笔者就接到了来自魅族客服的回访，一共两次，第一次沟通时间有10分47秒，但与之前还是没太多区别，需要笔者提供凭证进行退款。笔者当时真的算是理解到了所谓的“小厂售后”，跟OPPO、vivo这些相比真的不是一个level的。笔者再次明确拒绝了这一方案，并且表示如果没有其它解决方案，请勿再进行回访。
还是7月9日那天，在第一次回访之后没过多久，魅族进行了第二次回访，不过还是没变化，笔者再次明确要求需要有其它方案来解决，否则不接受回访，主动挂断了电话。
到这里，整个流程就非常清晰明了了，笔者稍微整理了一下魅族方面在这期间存在的一些问题。
1、授权专卖店游离在魅族体系之外。笔者购买手机和耳放的专卖店其实挺“冤”的，因为它们只是魅族的提线木偶。在笔者和专卖店交涉的过程中，他们多次提到魅族工厂还没回应，所以他们能不能把耳放给我完全依赖于魅族工厂什么时候发货。而魅族工厂却一直没能给到专卖店准确的信息，对直营和非直营体系的供货标准差异立显。应该说，在魅族体系中，授权专卖店游离在魅族的销售体系之外，或许还不如第三方的形象店来得重要。
2、魅族内部没有足够完善的机制。这里关于机制的完善笔者认为有很多，比如说前面提到的授权专卖店对于授权、退出的审核机制，如果能够在专卖店退出魅族体系时进行审查，想必笔者也不会遇见这么尴尬的情况。其次，魅族内部关于信息共享的通道应该更完善一些，笔者在问到魅族工厂何时能发货时，感觉完全是两眼一抹黑的状态。最后，是合理的问题处理机制，如果接听电话的客服没有足够的权限做决定，是否应该通过“工单”交给最合适处理这一问题的部分？
3、最重要的一点，请把消费者当人看。其实了解过魅族售后问题的朋友应该不会对魅族与笔者之间的这点事情感到太过诧异。魅族的售后过去一直经常被人诟病，比如维修手机，很多人只是在使用过程中因为自然原因导致手机出问题，但如果送到魅族售后大概率会被冠以“人为”的原因。但谁愿意冒着不确定的风险来碰瓷魅族呢？笔者虽然是4月29日购买手机和耳放，但也应该是比较早的一批，让我两个多月没拿到耳放，最后只能退款让我错过了99元在线上买耳放的资格，损失的时间和购买成本谁来负责呢？
写在最后
前面笔者说消费者反馈是有用的，是因为在7月15日那一天，魅族在重庆的某个售后点电话通知，携带相应的凭证到售后点领取耳放，当然发票的事情没说，笔者也没有其它办法可以联系到之前购买手机的专卖店。
还有更“喜感”的事。7月17日，魅族客服再次打电话与我商讨解决方案，最终方案还是提供凭证退款……一瞬间就把笔者给搞懵了，我到底信谁的？随后我致电7月15日通知我拿取耳放的线下售后，得到的回答与星期一相同……只能说，魅族客服与线下售后截然不同的方案，再次印证了笔者前面提到的“机制不完善”的问题。
如果将这个最终结果看作是“解决”，这耗费的两个半月时间让笔者充分认识到了魅族的不作为。如果魅族想要重回“大厂”行列，这些细节服务是万万不能缺失的。
